Когда пациенты на что-то жалуются, это расстраивает как стоматологов, так и руководителей стоматологических практик. Согласитесь, никому не хочется слышать, что он что-то делает не так. Поэтому в большинстве случаев стоматологи и руководители клиник объясняют природу жалоб плохим настроением пациента.
Однако, игнорируя претензии своих клиентов, стоматологи совершают большую ошибку. Ведь неудовлетворенность пациентов нужно воспринимать как возможность и необходимость провести положительные изменения в стоматологической практике.
1. Пациенты будут вам более преданны
Если пациенты тратят время на то, чтобы рассказать Вам о волнующей их проблеме, они ждут, что Вы в свою очередь предпримите какие-либо действия. Поэтому, слушая недовольного пациента, не нужно просто кивать головой и улыбаться, думая как бы побыстрее закончить этот неприятный разговор.
Вместо этого поблагодарите пациента за то, что он делится с Вами своими переживаниями, и заверьте его, что сделаете все возможное, чтобы решить проблему. В этом случае пациент будет убежден, что его мнение и он сам весьма важны для этой стоматологической практики, и не будет искать другую клинику для лечения.
Не забывайте: если один пациент недоволен чем-то, это значит, что есть и другие люди, которых волнует та же проблема, просто они не готовы говорить об этом вслух. Поэтому, решая вопрос с одним пациентом, Вы тем самым удовлетворяете многих других.
2. Вашу клинику будут больше рекомендовать
Если пациент высказал свое недовольство по поводу работы клиники, а Вы сразу же отреагировали на жалобу активными действиями, пациент останется довольным и уверенным в том, что здесь работают внимательные и заботливые люди. Он останется клиентом Вашей клиники и, что весьма важно, у него появится повод отрекомендовать ее знакомым, ведь Ваша практика – это место, где не просто лечат, но с уважением и пониманием относятся к своим пациентам.
3. Вы усовершенствуете все направления работы клиники
Возможно, Вы даже не догадывались о том, что пациентам часто приходится ждать Вас по 30 минут либо попасть на прием они могут только через две недели после звонка в клинику. Когда пациент начинает жаловаться – внимательно выслушайте его, ведь тогда Вы сможете узнать о недостатках работы клиники, которые мешают работать на все 100%. Зная о недостатках, можно подготовить план их решения и как следствие повысить производительность.
Сотрудники стоматологической клиники должны записывать все жалобы пациентов и потом на собраниях обсуждать их. Кроме того, можно не ждать, пока возникнут жалобы, а самим спрашивать пациентов о том, что их не устраивает в работе клиники. Делать это можно либо при встрече, либо предлагать пациентам заполнить анкету о качестве обслуживания с возможными пожеланиями.
Не принимайте жалобы пациентов близко к сердцу. Вместо этого относитесь к ним как к возможности усовершенствовать работу стоматологической практики и даже получить новых клиентов.
По материалам сайта: navistom.com
